Obsługa zwrotów w sklepie internetowym rzadko zaczyna się od planu. Najczęściej zaczyna się od e-maila: „Kurtka nie pasuje, jak ją odesłać?”. Dopóki zdarza się to dwa razy w miesiącu, wystarczy skrzynka. Gdy zdarza się dwa razy dziennie, potrzebujesz stałego procesu.
- Każdy zwrot przechodzi te same pięć kroków: zgłoszenie, sprawdzenie, odesłanie, przyjęcie towaru, zamknięcie.
- Odstąpienie od umowy i reklamacja to dwa różne przypadki z różnymi terminami i kosztami.
- Najwięcej czasu kosztują braki w zgłoszeniu. Formularz z polami wymaganymi to rozwiązuje.
- Dopiero zaksięgowane przyjęcie towaru mówi Ci, co naprawdę wróciło.
- Portal zwrotów łączy wniosek, dokument i przebieg w jednym miejscu.
Co wchodzi w skład obsługi zwrotów?
Obsługa zwrotów to wszystko, co dzieje się między „chcę to zwrócić” a zakończonym zwrotem pieniędzy. Należą do niej przyjęcie wniosku, decyzja o odesłaniu, kontrola towaru i pytanie, co się z nim potem dzieje.
Większość sklepów nie ma do tego własnego procesu, tylko mieszankę skrzynki, tabeli i pamięci. To działa, dopóki w magazynie nie stoją dwie paczki bez nadawcy i nikt nie wie, do którego zamówienia należą.
Odstąpienie czy reklamacja: dlaczego różnica jest tak ważna?
Przy odstąpieniu od umowy klient po prostu nie chce zatrzymać towaru. Na zakupach na odległość w UE ma na to 14 dni od otrzymania towaru, wielu sprzedawców daje dobrowolnie więcej. To, kto ponosi koszty odesłania, zależy od informacji udzielonych przed zakupem i od przepisów krajowych, więc sprawdź to w swoim kraju. Czy je przejmiesz mimo to, to Twoja decyzja i często argument sprzedażowy.
Przy reklamacji coś jest nie tak z towarem: jest wadliwy, uszkodzony albo dostarczono niewłaściwy. Tu termin na odstąpienie nie ma znaczenia, obowiązuje rękojmia, w UE co najmniej dwuletnia.
Kto wrzuca oba przypadki do jednego worka, albo płaci za zwrot, za który nie musi płacić, albo odrzuca zwroty, które musi przyjąć. Dlatego już wniosek powinien pytać o powód. Ten fragment to przegląd z praktyki i nie zastępuje porady prawnej.
Jakie kroki ma zwrot?
1. Zgłoszenie. Klient podaje zamówienie, produkt, ilość i powód. Im pełniejsze dane, tym mniej pytań musisz zadawać.
2. Sprawdzenie. Decydujesz, czy przyjmujesz zwrot. Musisz do tego wiedzieć, czy to odstąpienie, czy reklamacja i czy termin został dotrzymany.
3. Odesłanie. Klient dostaje dokument do paczki, a jeśli to Ty zapewniasz odesłanie, także informację, jak to zrobić.
4. Przyjęcie towaru. Sprawdzasz, co jest w paczce. Czy ilość się zgadza? W jakim stanie jest towar?
5. Zamknięcie. Klient dostaje zwrot pieniędzy, a Ty decydujesz, czy towar wraca do sprzedaży, do dostawcy czy do innego odbiorcy.
Zwrot jest załatwiony dopiero wtedy, gdy towar jest sprawdzony, a pieniądze rozliczone. Nie wtedy, gdy odpowiedziano na e-mail.
Jakie błędy przy zwrotach kosztują najwięcej czasu?
Wnioski w dowolnej formie. W swobodnym e-mailu prawie zawsze czegoś brakuje: numeru zamówienia, produktu albo powodu. Każde dopytanie wydłuża sprawę o dzień.
Liczenie terminów w głowie. Kiedy towar wyszedł, kiedy dotarł, kiedy klient się zgłosił? Kto za każdym razem zbiera to od nowa, w końcu decyduje na wyczucie.
Dokumenty ręcznie. Tworzenie dokumentu zwrotu osobno w portalu kuriera, pobieranie i wysyłanie e-mailem zajmuje na sprawę tylko minuty. Przy wielu sprawach się to sumuje.
Brak przeglądu otwartych paczek. Między zatwierdzeniem a przyjęciem towaru mogą minąć dni. Bez listy nikt nie wie, co jeszcze jest w drodze.
Zwroty w dropshippingu bez planu. Gdy towar leży u dostawcy, a nie u Ciebie, musi być jasne, dokąd klient wysyła i kiedy dostawca rozlicza zwrot.
Co daje portal zwrotów?
Portal zwrotów zastępuje swobodny e-mail prowadzonym wnioskiem. Klient wpisuje numer zamówienia i kod pocztowy, widzi swoje zamówienie i wybiera produkt, ilość i powód. Dostajesz kompletną sprawę zamiast wiadomości, którą dopiero musisz odgadnąć.
W portalu zwrotów Import2Shop wygląda to tak: ustalasz własne powody zwrotu i przypisujesz każdemu, czy to odstąpienie, czy reklamacja. Przy sprawdzaniu aplikacja pokazuje, w którym dniu terminu klient złożył zgłoszenie. Gdy zatwierdzisz, dokument zwrotu wychodzi e-mailem. Gdy paczka dotrze, księgujesz przyjęcie towaru i dla każdego produktu decydujesz, dokąd trafia.
Portal ma Twoje logo i Twój kolor, dla klientów działa po niemiecku i angielsku i funkcjonuje dla każdego podłączonego sklepu, niezależnie od tego, czy wysyłasz własny towar, czy sprzedajesz w dropshippingu.
Co dzieje się ze zwróconym towarem?
Przyjęcie towaru to nie koniec. Towar, który wraca w pełni sprawny, może wrócić do sprzedaży. W dropshippingu zwykle wraca do dostawcy, a sprawa pozostaje otwarta, dopóki nie przyjdzie zwrot pieniędzy.
Dla wszystkiego pomiędzy, na przykład otwartych opakowań czy pojedynczych sztuk, jest w Import2Shop marketplace B2B (w aplikacji: „Giełda zwrotów”). Tam oferujesz zwrócony towar innym sprzedawcom, zamiast zostawiać go na półce.
Zautomatyzuj import produktów, kalkulację cen i stany magazynowe w kilka minut zamiast godzin. Ponad 50 000 aktualizacji produktów dziennie, w pełni automatycznie. Więcej czasu na to, co naprawdę się liczy: Twój biznes.
Najczęstsze pytania
Czym jest obsługa zwrotów?
Cały przebieg zwrotu: zgłoszenie przez klienta, sprawdzenie przez sprzedawcę, odesłanie, przyjęcie towaru i zamknięcie ze zwrotem pieniędzy.
Kto płaci za odesłanie przy odstąpieniu od umowy?
To zależy od informacji udzielonych przed zakupem i od przepisów krajowych, więc sprawdź to w swoim kraju. Wielu sprzedawców przejmuje koszty dobrowolnie. Przy reklamacjach koszty zwykle ponosi sprzedawca.
Czy muszę przyjąć zwrot po upływie terminu na odstąpienie?
Przy odstąpieniu nie. Jeśli towar jest wadliwy albo dostarczono niewłaściwy, termin na odstąpienie nie ma znaczenia, wtedy obowiązuje rękojmia.
Czy do portalu zwrotów potrzebuję konta klienta w sklepie?
Nie. W portalu zwrotów Import2Shop wystarczą numer zamówienia i kod pocztowy adresu dostawy.
Jak wyglądają zwroty w dropshippingu?
Klient zgłasza zwrot u Ciebie. Po przyjęciu towaru wraca on do dostawcy, a sprawa pozostaje otwarta, dopóki nie przyjdzie jego zwrot pieniędzy.
Hurtownie dropshipping w Polsce: jak wybrać i podłączyć do sklepu
Jak wybrać hurtownię dropshipping w Polsce i podłączyć ją do sklepu: kryteria wyboru, przykłady Matterhorn, BigBuy i vidaXL, formaty danych i lista kontrolna.
Alternatywa dla AliExpress: dlaczego dropshipping z UE jest lepszym wyborem na dłużej
Długie dostawy i formalności celne przy AliExpress? Alternatywa dla AliExpress: hurtownie z UE, podłączone do sklepu i zautomatyzowane.
Sprzedaż zwróconych towarów: co zrobić z odesłanym towarem?
Zwrócone towary zamiast leżeć na półce: pięć sposobów, od ponownej sprzedaży po marketplace B2B, oraz jak opisać stan produktu.
Portal zwrotów jest w cenie każdej taryfy Import2Shop. Zobacz, jak wniosek, dokument i przyjęcie towaru łączą się w całość.
